À une époque où les données constituent le nerf de la guerre, l’intégration d’un outil de CRM efficace est un enjeu fondamental pour le développement de votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Les logiciels de CRM (customer relationship management) répondent à un objectif limpide : optimiser le flux des données clients en automatisant le suivi de toutes les communications. Alors que le multicanal permet aujourd’hui de collecter des informations plus nombreuses – et exploitables ! – que jamais, ces dernières sont souvent éparpillées sur plusieurs supports. Un outil de CRM offrira donc l’opportunité à vos différents services d’accéder rapidement à tout l’historique des données.
Les informations enregistrées peuvent aussi bien avoir trait aux coordonnées des clients qu’à leurs parcours d’achat ou à leurs préférences, sans oublier les supports qu’ils privilégient, leurs actions mercatiques et leurs tickets SAV.
CRM : quels avantages ?
Les avantages de l’acquisition d’un outil de CRM sont évidents.
Un logiciel bien pensé permet notamment de :
– Faciliter l’accès aux informations liées aux utilisateurs en centralisant la base de données.
– Tirer profit du multicanal (point de vente, mobile, Internet) afin d’offrir une expérience client unifiée.
– Améliorer l’interaction entre les différents services.
– Fidéliser la clientèle, en lui proposant un service sur mesure et en lui suggérant les produits répondant le mieux à ses besoins.
– Sourcer l’expérience client via les remarques émises par vos collaborateurs.
L’acquisition d’un logiciel de CRM s’inscrit dans une démarche marketing « relationnelle ». Pensée sur le long terme et continue, cette dernière contribue fortement à la pérennisation de vos activités en augmentant sensiblement votre capacité de détection d’opportunités d’affaires.
Bien déployer son outil de CRM
L’intégration d’une nouvelle solution de CRM revêt une importance capitale pour votre entreprise. C’est pourquoi il est essentiel de bien préparer en amont le déploiement. Pour ne perdre aucune des données clients précieusement accumulées au fil des années, il est ainsi recommandé de faire appel aux services d’une entreprise spécialisée avec une équipe dédiée (comme au sein de W3COM), qui saura vous guider tout au long du processus d’installation.
- Analyser ses besoins : avant de choisir son outil, l’entreprise doit définir clairement la vision qui est la sienne, les objectifs qu’elle souhaite atteindre et les méthodes pour y parvenir.
- Choisir son logiciel : Le SaaS (Software as a Service) et le ASP (Application Service Provider) permettent d’acquérir le droit mensuel d’ utilisation d’un outil CRM, souvent hébergé en ligne et fourni par un prestataire. Les CRM hébergés en local nécessitent quant à eux une mobilisation technique plus importante, ainsi qu’une formation plus longue pour les collaborateurs.
- Préparer les données : avant le réception du logiciel, la base de données doit être mise à jour. Vos équipes seront donc amenées à mettre de l’ordre dans l’historique clients, de façon à ce que l’intégration se fasse avec des informations propres et cohérentes.
- Déployer progressivement le CRM : selon la taille de votre entreprise, il pourra être utile de mettre en place le logiciel par lot, afin de ne pas brusquer les habitudes de travail et limiter les risques de dysfonctionnement.
- Former ses équipes : l’apprentissage pourra reposer sur l’expertise d’un formateur externe, sur la distribution de modes d’emploi et de process, voire sur l’implémentation d’un mooc d’entreprise.
- Contrôler : un suivi régulier permettra d’optimiser les performances du logiciel et de parer aux éventuels problèmes.